La situación se repite a todo lo largo y ancho del país, pero me llegó contada en una carta de un espirituano. Él tenía que resolver un asunto con urgencia y necesitaba una documentación. Fue con todos los documentos preparados y en forma correcta, a la hora correcta, el día correcto, al lugar correcto y…
Cuando le dije a la persona que estaba allí a lo que yo venía, me dijo: «Mire compañero, va a tener que esperar unos días, porque la persona que se dedica a esos asuntos está de vacaciones…» Sentí que me estaban faltando el respeto, me sentí maltratado, sobre todo, como dice mi hijo mayor, uno se siente «ninguneado», como si el problema de uno no contara, no fuera importante… si no se puede resolver…¿qué le vamos a hacer? Y todavía cuando me quejé me dijeron: «Compañero, no hay razón para ponerse así… la compañera que trabaja aquí es un ser humano y tiene que coger vacaciones…». Al final resulta que para resolver mi problema esa persona tiene que estar. Ella y nadie más lo puede resolver. Resulta que ella es imprescindible.
¿Cuántos pudiéramos decir “eso mismo me pasó a mí”? Y puedo asegurarle que, si el asunto que usted necesitaba resolver era ciertamente importante, seguro que sintió cosas muy parecidas a la del amigo del Yayabo. Cómo no molestarse. Aritmética de las emociones: problema sin solución + razón poco admisible + frustración de expectativa = Molestia (mucha molestia). De manera que puedo asegurarle que, por más de una razón, su molestia es legítima. Sobre todo, cuando usted sabe que le asiste el derecho, le asiste la razón.
Es cierto que para tener la razón no hace falta molestarse. Pero la molestia es un modo bien humano de decirnos a nosotros mismos y a los demás: “No puedo dejar que mi razón sea irrespetada, desatendida, devaluada. Mi razón, como cualquier otra, tiene como mínimo el derecho a ser escuchada y atendida”.
Hay una falsa representación asociada a una frase que se hizo bien popular: “¡No cojas lucha!”. Con expresiones colaterales de similar sentido y convocatoria: “No te berrees si total, con el berro no vas a resolver nada”. “Broder, estamos donde estamos, las cosas son como son, y esto ni se destruye ni se arregla”. Error. Error. Y error. Sí hay que coger lucha. Sí es lógico que nos molestemos. Y si no creyera que esto sí lo podemos arreglar, y lo podemos arreglar nosotros mismos, “¿qué cosa fuera?”.
Ser una persona equilibrada, armónica, con salud mental, no quiere decir que no nos moleste lo mal hecho, que seamos insensibles a la irresponsabilidad, a la falta de respeto, a la disfuncionalidad de las instituciones. Una cosa es molestarnos y darle un camino improductivo a nuestras molestias (gritar, armar un show, vociferar palabras obscenas, agredir, actuar con violencia, irse a las manos, por ejemplo). Por ahí no va la cosa. Pero otra bien distinta es molestarnos, y saber qué hacer con esas molestias. Tener, como dicen algunos especialistas, inteligencia emocional. Canalizar nuestros estados emocionales alterados, negativos, por el camino de la desactivación, de la solución del problema que los ha instigado.
Creo que fue Aristóteles quien dijo: “Cualquiera puede sentir rabia, eso es fácil. Pero sentir rabia por la persona correcta, en el momento correcto y por un propósito noble, no es fácil”. Sustituyamos “rabia” por molestia, berrinche, enojo, enfado, y ya estamos en el mismo camino. La sabia sentencia nos alerta sobre la necesidad, primero identificar la “persona correcta”, es decir, la causa real de la molestia. Y obviamente saber qué queremos, cuál es la meta. No es una simpleza.
No me vaya a decir que no le ha sucedido lo siguiente: se cita a una reunión del sindicato. Miércoles a las 11:00 a.m. Deben asistir todos los afiliados (unas sesenta personas). Usted llega a la hora señalada. En el salón solo hay cinco personas, contando el que dirige la reunión. “Vamos a esperar unos minutos, es que el transporte parece que hoy anda mal”. Veinte minutos después de la hora de la cita, el dirigente dice: “Miren compañeros, esta reunión para poder efectuarse necesita de la presencia del 85 % de los afiliados y aquí no hay prácticamente nadie… así que se suspende la reunión… Pero, un momentico, yo quiero aprovechar para decirles que estos actos de indisciplinas nos debilitan, que la irresponsabilidad es una falta de respeto con los demás compañeros. Lo que se trata aquí tiene que ser de interés de todos. Y no puede ser que se esté perdiendo el tiempo…” Total, el compañero “mete” tremenda descarga. ¿A quién? ¿A los incumplidores? ¿A los que no vinieron? No. Justo a los que sí cumplieron. Final: descarga a la persona incorrecta (los que vinieron), en un momento incorrecto (cuando no están los supuestos irresponsables –que en realidad pueden ser desmotivados, o desinformados…) y sin un propósito noble, loable, precisamente porque no están los incumplidores. Sin comentarios.
Volvamos a nuestro segmento de inicio. Pongamos las cosas en su lugar.
Sabemos que la persona “que se dedica a esos asuntos, está de vacaciones”, sabemos que “es un ser humano” (por cierto, la compañera que respondió a nuestro amigo espirituano, intentó un golpe bajo con eso del humanismo. “Eso no se hace” –el oso Prudencio), y sabemos además que por dedicarse a esos asuntos –es decir trabaja allí– y ser un ser humano “tiene que coger vacaciones”. Es cierto. Incluso está legislado lo de la obligatoriedad de las vacaciones. Pero ¿se imagina usted que las cosas dejaran de funcionar porque el que las hace está de vacaciones? Pudiéramos no tener energía eléctrica, porque… el técnico está de vacaciones. Pudiéramos no poder coger el pan que nos toca, porque… el panadero está de vacaciones. Pudiéramos morirnos ahogados con algo que nos tragamos, porque al llegar al cuerpo de guardia, nos enteramos que… el médico está de vacaciones. Y esto, nada de esto sucede. ¿Por qué?
Algunos dirían “porque es absurdo”. Seguramente. Tan absurdo cuanto que “la persona –de nuestro fragmento– que se dedica a esos asuntos, está de vacaciones”.
En realidad no sucede porque para ello existen los “cubre vacaciones”, los “cubre francos”, los sustitutos, los designados, los contratos determinados (temporales), los técnicos en organización del trabajo, los turnos corridos, los avisos; en fin, hay innumerables formas de lograr, de manera sencilla, que eso no suceda.
Pero, la compañera de nuestro ejemplo aparece como “imprescindible”: si ella no está, por la razón que fuese, el asunto no podrá tramitarse, no tendrá solución. ¿Pero es ella la imprescindible? Yo diría tajantemente, no. ¿Por qué? Doy mis argumentos.
Los servicios públicos se sustentan en el funcionamiento de ciertas entidades o centros. Estas son creadas, financiadas y mantenidas por el Estado, con fondos creados por la población y captados por diferentes vías, para dar determinados servicios. Es decir, son las instituciones las encargadas de dar servicio. Para esto las instituciones contratan personas. Las personas son los medios, los instrumentos, a través de los cuales se brinda el servicio. Pero la responsabilidad de brindar el servicio, sigue siendo (y será) de la institución. De modo que si una persona contratada para mediar entre la institución y el cliente, la población, para darle a este último el servicio no puede hacerlo, por las razones que fuere, la institución es la encargada de resolver la situación, obviamente sin dejar de dar el servicio, porque ella existe para darlo.
Entonces la compañera no es imprescindible. Lo que sí es imprescindible es que la institución dé el servicio. Por lo tanto, lo imprescindible es que la institución haga lo que tenga que hacer, mejore su organización, trabaje más eficientemente, piense más en su cliente, no se sienta en el derecho de dar o no el servicio, sino que sienta este como su deber, y dé el servicio como está previsto. El sentido de una institución que brinda servicios públicos, es el público. Se debe al público. No son entidades filantrópicas que regalan lo que les pertenece como patrimonio, sino organizaciones al servicio del público.
Al final hay un problema de percepción. (¡Viva la Psicología!). La institución no percibe el servicio como su deber. No percibe el derecho del cliente a ser atendido en su solicitud. No percibe que el poder de decidir dar o no un servicio, no le pertenece. Es una obligación, y como tal tiene que percibirlo. Tiene que tomar clara y total conciencia de esto.
Imprescindibles son, parafraseando a Brecht, “los que luchan toda la vida”. Imprescindibles son, como dice el maestro Carlos Ruiz de la Tejera desde un poema de Lima Quintana, los que con solo decir una palabra encienden la ilusión. Imprescindibles son, ahora con Martí, los que pueden “entender una misión, ennoblecerla y cumplirla”.